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手机销了号, 用户的余额谁作主?
时间:2019年11月23日   作者:何勇海    
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在互联网金融快速发展,第三方支付成为普遍行为的当下,“手机销号易,想退余款难”的现象必须得到纠正。


长春市民韩先生手机卡销号后,申请退回3500元余款,却被告知“只有在移动柜台现金缴费才能退现”。长春市消费者协会介入后,几番努力,经过长达4个月的艰辛维权,韩先生才得到退款。提起此事,韩先生感慨说:“手机销号退余款,咋就这么难?”

韩先生的遭遇不是个例,每当有用户销号,运营商基本表示可以销号、不退余额,只能转存到在同一运营商办理的新号码,或可将余额转至客户指定的同一运营商的其他本地号码。像韩先生那样因余款太多而较真者较少,更多用户觉得手机账户里余款不多,运营商想怎么处置就怎么处置,“随它去吧”。“手机销号易,想退余款难”的背后,是消费者的选择权和公平交易权被严重忽视甚至是侵犯。

消费者权益保护法规定,消费者享有自主选择商品或服务的权利,包括有权自主选择提供商品或服务的经营者,自主选择商品品种或者服务方式,自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务;同时,消费者享有公平交易的权利,包括有权拒绝经营者的强制交易行为。如果用户的手机账号将欠费缴清,或没有欠费,相关协议不受未尽事宜制约,销号不应带任何条件,而且余款是用户的私有财产,理当不打折扣地按照用户想要的方式退还。

那么,运营商为何会限制已销号用户退余款?说穿了,主要是想限制用户随意转换运营商。它们在用户销号时提出的退费门槛,往往有“只能转存到同一运营商的新号码”“只能退同一运营商的充值卡”“需要提供原始缴费发票”等,就是想限制用户流失。而韩先生面临的拒退理由则是,他的话费是通过云闪付进行充值的,只有通过柜台现金缴费充值的才能退现。这个门槛的设立可谓是“与时俱进”,如今通过网络便利渠道充值缴费的用户实在是太多了。

快猫app苹果网络渠道充值的余额不能退,柜台现金缴费才能退,显然没有道理。用户通过网络渠道充值的话费,难道不是运营商在扣除吗?无论用户是通过微信、支付宝、云闪付,还是通过银行APP等进行手机话费充值,运营商都是与这些网络便利渠道签了约的,双方形成了一种事实上的服务合同关系,这样,运营商是认可了的,客户才可能将缴费存到自己的手机账户中。在退费时,网络渠道充值的余额为何就不能与柜台现金缴的话费等同视之?

用户的余额用户作主。在互联网金融快速发展,第三方支付成为普遍行为的当下,“手机销号易,想退余款难”的现象必须得到纠正。运营商应将在网络渠道充值的退费规则,修改为与在柜台现金缴费一致,最大限度地满足客户的需求。相关部门应重视消费者合理诉求,针对异地销号难、携号转网难、话费套餐乱、余额退费难等,健全完善监管制度,消除运营商对消费者不公平、不合理的规定;同时,完善快速解决纠纷机制,以充分保障消费者的权益。